披萨***店遇到被顾客投诉——正确的处理方案详细介绍

　　作为老板，在日常管理中不可能任何做到面面俱到，餐厅同样如，日常的运营中不免会遇到顾客的投诉，当有顾客要投诉时，当有顾客投诉发生时，经营者可能会觉得不安、困扰、麻烦，甚至想置之不理。但是，在这个资讯发达的年代，一件顾客投诉处理不当，就可能会***发酵，***成为一支破坏商誉的暗箭。

　　与其埋头苦思自己哪里做得不够好，

　　不如听听顾客意见。所以，遇到客户投诉，莫慌!这不是坏事!如果没有应对投诉危机的头绪，不妨看看下面的美闻比萨***店整理出的几条意见：

　　一、面对投诉，诚心接受：符合顾客预期的服务是“满意”，超出顾客预期的服务是“感动”，而当店家服务低于顾客的***要求时，就可能会发生顾客投诉。因为顾客对服务有期待，才会不嫌麻烦地提出建议。如果顾客连抱怨都懒得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就连挽回顾客的机会都没有了。因此，面对投诉，更应该谨慎积极地处理。

　　二、不管对错，先道歉是王道“大发生客户投诉时，当时和事后的处理都很重要。首先，不管客诉的真相为何，“造成顾客的不愉快”这是事实，服务人员应该对此先诚恳地道歉，而非急着理清责任归属。也就是说，道歉并非承认错误，而是对顾客不愉快的消费经验表示道歉。

　　道歉时一定要认真回应顾客的话，关心客人的感受，多做一些连后续处理都兼顾到回应，才能让顾客消气。

　　三、了解问题，让顾客“发泄”：面对投诉时，道歉之后就不反驳、不插嘴地聆听顾客的意见，已聆听的态度，让顾客畅所欲言，并理解顾客真正的想法。其实，顾客见你真诚以对，在抱怨、抒发情绪的过程中，就已经化解了一般的怨气，大事化小，小事化了。

　　四、拿本做记录，对顾客表达谢意：对客户投诉的处理原则，除了先前提到的道歉与倾听外，还有一个必须要做的事情就是记下重点，在记录的过程中，可以掌握一些重要资讯。

　　一边聆听，一边记录整理资讯，能让客人感觉到你用心，而且事后要改正问题或处理事件，你也会有所依据。

　　当处理告一段落，应当将问题、处理方式及最终结果整理成报告，作为内部的共享资源，防止同样的问题再度发生。

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